您好，市长。
我们于7-21今年自驾带着满满的热情来到最后一站——银川——希望领略到银川独特的民族风味，和秀美的山川。7-21在路上，订好房间和行程的我带着双亲及姐姐一路憧憬，然而在银川的三天简直是我们旅程的噩梦。
7-21
早上10:53 可可公寓酒店新华街店来电说没有房间了，别人续住所以无法为我们提供房间，而此时根据预定规则已无法取消房间，并且在高速上无法查询其它酒店。因此，因此希望酒店可以再协调。
11:17 酒店回复说可以入住
11:56 酒店说无法联系客人，并希望我们调换至低一等的大床房，我们不同意后就擅自给我安排到阅海新天地，并说该地方交通方便离鼓楼等特色小吃地方更近。客服一直要求我们同意，由于在开车，我只好说发来地址查后再说。
12:20分左右，我们停车查询后发现阅海新天地不足以满足需求，继续要求酒店提供原来房间，酒店非常不高兴表示阅海更好，要求我们换住并再次表示没有房间。我说如果没有房间就向去哪儿投诉并要求取消房间，客服马上说下午稍晚就提供房间，要求我们晚一些到达酒店以便打扫卫生，我们表示会在14:00后抵达，酒店无异议，并表示会给我们电话确认。
16:13-16:27，我们为了给酒店时间打扫，中午只好在外面转悠。实在等不到酒店电话，老人也受不了，因此我们于16:10抵达酒店开始联系酒店，酒店客服很惊讶，多次挂断电话。终于在16:27分联系上客服并接到房间房门号码513、911和密码，结果513打开一看，遍地烟灰末和饮料渍，被褥乱糟糟的，我们寻了几层楼并去广告所公布可可公寓的营运地址601，没有发现保洁和任何工作人员。可可公寓答复说他们都是网络操作没有客服，而且上午才有保洁打扫，让我们继续等待他们通知打扫完毕再行入住。
16:37 但是银川当天正好是长时间的高温，老人已经无法继续等待，且酒店并没有按约定提供房间因此我立即决定联系去哪儿退房，并同时订了其它酒店让老人休息。
18:31 经过几轮交涉，去哪儿短信回复订单酒店不同意取消，酒店及去哪儿一致说这两个房间是整体订单，按约定已为我们预留至24日上午，不可以单独退某一天的房费或者某一间的房费。去哪客服提出折中方案，付当天的钱，与酒店协商能退22、23的房费。
20:30 既然不退房间，我们决定继续入住—— 一人一间，结果发现513在我们不知情的情况下已被出租，租客说他们6点左右已经入住。在这种情况下酒店没有任何人联系我们，为我们另外安排房间。
20:47 经过调查，酒店并没有按合同约定为我们预留房间，我们致电去哪儿要求退还全部房费。
22日上午，
和去哪儿多次协调仍然不行，去哪儿表示订单是整体的，钱已支付给酒店因此不退不改。
我们表示有证据证明酒店违约，中午，去哪儿发链接给我们上传证据后，去哪儿表示退该房间该晚房费，并再补偿50元去哪代金券，后两晚和911房间因为21日晚不受影响，要求我们继续入住，并不再退还房费。我们拒绝该项调解，因酒店违约没有提供房间，要求按照合同酒店方违约规定因此我们可以取消房间预订。去哪儿说酒店表示虽然没有提供两间，但是有一间可以入住的，因此可以继续住的。至于22、23，酒店会协调房间，给我们安排在哪里就住哪里。
22日晚上，酒店来电说我们已经退房了为什么还要多次投诉，给他们造成困扰，并表示虽然酒店没有预留房间但是不代表没有房间，且强硬表示虽然他们每天都把我们的两个房间都出租掉了并没有损失，但是我们仍然给他们造成困扰，并且耽误了4-5个订单因此不退款。而且表示，他们的酒店打扫完了不一定是中午或者下午入住，什么时候通知我们哪个房间好了就住哪个，我们自己不住因此不是他们的责任。但是，我们有证据显示，可可酒店自我们向去哪儿投诉后到22日晚从没有联系我们。
后来经过协商，酒店说是找经理商量是否退款并承诺23日上午复电我们，至今五天酒店和去哪儿网均未再联系我们。
宁夏人挺热情的，但是银川旅游形象经此一事实在令我们失望之极，酒店违约没有保留房间，竟然还收了我们全额费用，不但如此，还说我们给他们困扰，希望市长能够给我们外地游客一个公正的答复。
任枫同志：您好！您关于反映“银川可可公寓酒店欺诈消费者”一事的信件收悉，现回复如下：2017年8月1日下午，掌政市场监督管理所执法人员根据消费者的投诉，约见了银川可可公寓酒店的负责人，对投诉情况进行调查，通过调查，消费者反映的情况属实。现已责令银川可可公寓酒店有限公司退还消费者预订酒店房间的全部房款966元，并要求商家及时整改在服务质量上的问题。消费者对处理结果表示感谢，满意。最后，谢谢您对我局工作的关心与支持。
兴庆区市场监管一分局 2017-08-07 13:25:49