3月13日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉与维权公共服务平台）2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库电子商务研究中心(100ec.cn)发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告显示2017年平台多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%。此外，报告发布零售电商、跨境电商、生活服务电商、互联网金融平台以及物流快递企业等多份用户满意度榜单。
一
报告概述
1.1核心数据摘要
1、投诉数量：据电子商务消费纠纷调解平台（http://show.s.315.100ec/）大数据显示，2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%,尤其是下半年增速加快。
2、领域分布：2017年，零售电商类投诉占全部投诉60.59%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据13.47%；跨境电商投诉占比为12.89%，为第三大用户投诉电商领域；互联网金融类占比3.73%；物流快递占比1.49%；其它（如b2b网络贸易、网络传销、网络诈骗等）占7.83%。
3、地域分布：2017年，广东（11.97%）、上海（11.68%）、北京（9.38%）、浙江（9.17%）、江苏（6.94%）、山东（5.30%）、湖北（4.18%） 、福建（3.60%）、四川（3.55%）、河南（2.95%）、辽宁（2.67%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。
4、综合零售电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位；闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝网/天猫(c2c集市卖家及品牌卖家)为“2017年全国核心平台零售电商用户满意度榜单”后七位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后。
5、垂直零售电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年度全国垂直零售电商平台用户满意度榜”前四位，我们给予“推荐购买”评级；莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后；优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
6、年度零售电商投诉热点问题：发货问题13.21%、退款问题9.69%、商品质量6.67%、退换货难4.52%、疑似售假4.49%、虚假促销2.76%、退店保证金难退还2.29%、网络欺诈2.24%、客户服务1.96%、物流问题1.52%，成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。
7、跨境电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国跨境电商用户满意度top1榜”前三位；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘，用户满意度相对较差，为“2017年全国跨境电商用户满意度top10榜”四至七位；宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差，用户满意度综合排名靠后。
8、生活服务电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，2017年，百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车、格瓦拉、美团点评受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国生活服务电商用户满意度top15榜”前六位；途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么排名依次；飞猪、去哪儿网，投诉量多且无任何受理反馈。
9、互联网金融年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，2017年，优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度top10榜”前四；中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差；工行融e购反馈率较低，排名第八，翼支付、趣店反馈率为零，用户满意度综合排名垫底。
10、电商物流年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%，成为“2017年度全国top10热点被投诉物流快递服务企业”。
1.2报告概述
1.2.1报告背景
随着移动互联网爆发式的增长，尤其是社交拼团、海淘、o2o、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方式带给消费者的除了便利、实惠外，也带来不少的烦恼与困扰，随之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。2017年，国内知名第三方网络消费维权平台——“电子商务消费纠纷调解平台”受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2016年增长48.02%。
电子商务研究中心根据“电子商务消费纠纷调解平台”年度大数据，编制半年一度的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，通过详实的案例，分析点评一年来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见，旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务，共同发现与监督电商交易中的不良行为，共建和谐电商交易秩序，给广大电商用户一个更为健康的环境。
1.2.2报告目的
针对电商平台：我国电子商务发展存在众多问题，本报告通过电子商务消费纠纷调解平台2017年用户维权案例库数据，深度剖析电子商务、o2o、互联网金融发展中的深层问题，为电商从用户角度发现自身存在的问题，以此进一步改进。
针对电商用户：电子商务研究中心关注消费者利益，关注全国网购用户体验，通过报告形式总结2017年中国电子商务投诉问题，给广大网购用户一个说话维权的机会。
针对电商行业：电子商务研究中心通过旗下平台——电子商务消费纠纷调解平台2017年用户维权案例库，对各投诉数据挖掘解读，对投诉案例进行分析，既为各大电商企业把脉问症，鞭策电商企业重视用户反馈，更加关注用户体验，也为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法提供行业宝贵参考素材，从而共同努力打造一个更加健康、良性的电子商务发展环境。
1.2.3研究方法
本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台2017年接到的全国网络消费相关投诉案例，包括国内零售电商（c2c，b2c）、跨境电商，生活服务电商（o2o）等核心电商行业，以及微商、物流快递、互联网金融等相关领域，进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。
1.2.4调查执行
本调查报告由电子商务研究中心历经半年时间对旗下平台——电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库涉及全国零售电商、生活服务电商、互联网金融企业的投诉问题监测、案例研究、数据统计分析所得。
1.2.5版权与免责声明
本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有，欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告，但均请注明来源：“电子商务研究中(100ec.cn)发布的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》”。
本报告仅为参考研究资料，不构成消费、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如您不赞同上述声明，请您立即停止阅读、下载、拷贝、传播本报告；反之，我们一律视您为已同意本声明。
1.2.6报告编委
审定：电子商务研究中心主任 曹磊 研究员
主编：电子商务研究中心 法律与权益部分析师 姚建芳
数据统计：电子商务研究中心 法律权益部客诉顾问 胥梦艺 饶晶
图表制作：电子商务研究中心 丁军昌
1.3投诉领域分布
据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年零售电商类投诉占全部投诉60.59%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据13.47%；跨境电商投诉占比为12.89%，为第三大用户投诉电商领域；互联网金融类占比3.73%；物流快递占比1.49%；其它（如b2b网络贸易、网络传销、网络诈骗等）占7.83%。
数据解读：零售电商成为消费投诉“重灾区”，投诉占比同比增长7.91%；跨境电商（主要为进口电商）投诉占比同比增长1.37%。
在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，但投诉占比同比下降7.72%（2016年占比为21.19%）；随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比同比下降3.89%（2016年投诉占比为7.62%），呈逐年下降趋势；物流快递投诉占比同比下降1.62%（2016年投诉占比为3.11%）
1.4 投诉地区分布
据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（11.97%）、上海（11.68%）、北京（9.38%）、浙江（9.17%）、江苏（6.94%）、山东（5.30%）、湖北（4.18%） 、福建（3.60%）、四川（3.55%）、河南（2.95%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。
数据解读：网络消费投诉集中地区主要为北上广以及江浙地区，与当地的网络购物热度有直接关联。
随着中西部地区网络购物的普及，以及消费者维权意识的提高，湖北、四川等地的网络消费投诉量也上升明显，位列全国前十大网络消费投诉用户集中地区。
1.5投诉性别分布
据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年女性用户投诉比例为47.98%，男性用户投诉比例为52.02%。2012年-2016年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。
数据解读：近年来，男性用户的网购频次、规模越来越大，而男性的维权意识更强，出现消费纠纷维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识，才能畅享网购的乐趣。
二
零售电商篇
2.1 2017年全国零售电商十大热点被投诉问题
据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，发货问题23.97%、退款问题17.58%、商品质量12.11%、退换货难8.20%、疑似售假8.14%、虚假促销5.02%、退店保证金难退还4.15%、网络欺诈4.07%、客户服务3.57%、物流问题2.76%，成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。
数据解读：发货问题依旧是电商“老大难”问题，位列热点投诉问题第一位，天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等电商发货慢、不发货问题突出；物流问题投诉同比下降6.81%（2016年投诉占比为9.57%），从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题，表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升，但当当网、洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等电商物流慢等问题突出。
建议：目前，商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网络购物用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。
2.2 2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜
图表显示：
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017年，苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位；闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝网/天猫(c2c集市卖家及品牌卖家)为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”后七位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后。
相比2016年度排名，亚马逊中国、国美互联网（国美在线）排名下降明显；苏宁易购、京东排名不变，依旧为满意度排名前四；拼多多排名上升明显，2017年下半年在客诉受理时效性、用户满意度方面有明显提升，最终用户满意度排名第二；自营+平台零售电商反馈率情况较好，但当当网反馈率较低，仅为2.02%，淘宝/天猫因涉及具体商家，无相关数据统计，给予“不建议购买”评级。
如图表所示，因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关，平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度，因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。
数据表明：
自营类电商：在top10用户满意度榜单中，开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。我们认为：自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力，且在客户服务方面�...