今天，你拨打咱12341西城区政府热线了吗？
为了进一步加强西城区政府热线建设
6月15日—16日
西城区行政服务中心
召开了政府热线业务培训会
全区共68家承办单位主管科室负责人、工作人员
及相关业务科室工作人员近200人参加了培训
据悉，2017年上半年，西城区政府热线工作紧紧围绕区委、区政府的部署和要求，进一步完善整合优化资源，建立健全全区的热线工作系统、落实工作职责，规范工作流程，加强提升三率两度（群众诉求按期办结率、群众诉求回应反馈率、合理诉求解决率；人民群众满意度、案件情况契合度），将解决群众诉求做为热线工作的核心，推动了热线工作的深入开展，发挥了热线的功能与作用。
截止目前，12341热线共接听来电86万余次，累计通话时长4万小时。
现场回顾培训会上，区行政服务中心于杰副主任对2017年上半年区政府热线工作的整体情况、承办单位业务办理情况、热线诉求热点及典型案例进行了通报。
情况通报
据悉，2017年1-5日，西城区政府热线共受理市民来电159,543件。
其中，受理市12345来电诉求33,072件，占总量的20.7％，接听12341来电咨询118，547件，占总量的74.3％；办理12341热线诉求7453件，占总量的4.7％，受理区长信箱来电471封，占总量的0.3％。
群众对热线的关注度、热线问题的解决率都有较大的提高，各项指标稳中有升，得到了社会的充分认可和区领导的充分肯定。
01
区政府热线管理办公室龚琼主任对《政府热线专项考评实施细则》做了解读。她讲到，2017年重点工作任务是，以“三率两度”为指标，对群众诉求办理实行量化监督考核，进一步完善群众诉求办理考核指标体系建设。她从热线绩效工作的指标、考核的方式方法以及考核的内容等方面进行详细解读，进一步推动了全区政府热线工作的开展。
02
区政府热线管理办公室赵娜对《北京市西城区加强政府热线工作的指导意见》做了解读，指导意见从总体要求、基本原则、工作任务、工作要求四个方面，规划了全区政府热线的建设和发展方向。
03
为了进一步明确热线工作的职责和任务，加强热线工作的规范与程序，提高热线工作的监督与管理，区政府热线管理办公室马博斌对《西城区政府热线运行规范》做了解读。
他提到，将进一步对热线诉求日常接转、案件办理及区长信箱等工作流程及标准进行梳理，形成政府热线运行规范，加强对热线平台使用的规范管理，对热线诉求进行转派督办全流程管理。
04
区政府热线管理中心常玉涛就热线诉求办理中的典型案例与培训人员做了交流与沟通，让大家不仅认识到了及时而有效的热线工作给群众带来的满意度，也认识到了热线工作中的一些不足及其造成的不良影响。
他讲到，要让全区政府承办部门重视热线诉求工作，提升百姓对政府部门的工作满意度，真正让西城区政府热线在百姓中热起来。
培训会上，行政服务中心李薇主任对热线工作提出了要求：
第一，明确责任分工、落实各单位的工作职责；
第二，规范热线办理，加大诉求办理的全流程监管；
第三，加强沟通联动，推动复杂疑难问题的解决；
第四，要加大宣传力度，切实发挥政府热线为民服务渠道的功能。
在分组讨论中，大家发言积极踊跃。
▲大家就热线工作中反映出来的问题做了交流，并且集思广益、群策群力，共同探讨 解决问题的有效途径，对西城区政府热线工作提出了中肯的意见及建议。
为了不断提升热线服务质量
及全区热线工作人员整体素质；
也为了提升与办事群众沟通技巧
将职业化与心理、情感、工作有机结合
培训会上，
中心特意为大家邀请了
国家级心理咨询师、高级企业培训师梁朝晖老师
做了《用职业化赢得和谐与高效》的讲座
梁老师从如何修炼职业化心态
如何提升职业化能力
如何用职业化获得和谐等方面
为大家做了生动而有效的讲解
她讲到：热线是服务文化的外显、是政府作为的内化、是民众获得资源的中转站、是部门工作状态的晴雨表、是政策出台落实的温度计、是问题矛盾冲突的消火栓。要从一个更高的高度、更广阔的视角看待热线工作的意义与作用。在职业中，要善于化解几种消极心态，提高对自己的要求，修炼几种有益于赢得和谐与高效的职业化心态，秉持“保持敏感、保持协作、保持高效、应用科学、应用资源、应用潜能”的原则，优化个人情绪，掌握沟通技巧，提高面对问题、有效沟通、协调矛盾、解决困难的能力。
这次培训
让全区热线人员普遍接受了一次业务常识培训
今后他们的工作目标将会更加明确
业务流程更加规范
群众诉求处理技能更加丰富
自我情绪管理也更加娴熟
12341政府热线是
西城区为辖区内组织和个人获取公共服务
提供信息咨询、受理诉求的统一便民服务平台
如您有问题，欢迎拨打12341政府热线
是不是感觉棒棒哒！