社会话媒体和在线客服服务之间的关系不再只是简单接触，而是越来越紧密联系。其中23％的零售商，通过社区论坛提供的客户服务，另有27％在计划、实施，16％通过微博提供在线客服和另外21％的计划实施。我们开始看到微博上如何进行在线客服，如x。合从客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。
社会化媒体的本质是对话。客户想谈谈他们的经验。这些经验可以是客户服务，投诉，建议，希望得到同行的支持。精明的电子商务专业人士利用社会媒体，社会的在线客服所提供的几种形式，其中包括促进（即帮助客户相互协助），解决（即，使用社会媒体如微博，以解决客户服务问题），重定向（即使用社交媒体提供相应的客户服务渠道）听取和重定向的客户服务问题。
这是从根本上改变企业处理客户服务，拥有多渠道在线客服的方式，而拥有社会化媒体在线客服则是一个具有挑战性的概念。社会话媒体的诞生是为了培育市场营销和公关部门需要的，但其在线客服的目标却慢慢成了一种独特的需求，所以就需要调整其针对顾客服务的目标和指标，并融入在线客服 的技术，并支持各种客服技能。
互动营销，公共关系，资讯科技，及客户服务部门都必须了解社会化媒体营销和社会化媒体在线客服之间的区别，以确保这两个领域可以最大限度地发挥他们的力量。我希望这篇文章能对各位有些帮助。