客户关系管理（crm）项目总是带着很多期望开始。人们希望crm系统能够提高生产率，促进销售，简化操作并节约资金。
尽管crm行业确实蓬勃发展，预计到2017年将增长364亿美元，但十多年的研究表明，从30%到65%的crm项目失败。cso insights声称，不到40％的crm项目证明了全面的最终用户采用率。
如此低的采用率的主要原因与技术无关。
阻碍crm成功的主要问题与组织文化，缺乏战略和业务目标密切相关，最重要的是涉及的人员，他们占了问题的42％。
让我们来看看人员如何以及为什么在实施crm软件中扮演如此重要的角色。
与人有关
crm实施过程中犯的一个基本错误是，它仅仅被看作是一个技术上的连接。
crm 的采用与技术无关--它与使用它的人有关!
通常，投资于crm软件的企业主会相信，软件本身将改善他们的业务。
如果你不关心应该使用它的人，而在crm解决方案上花费数千美元是没有用的。为什么?因为改善客户关系的是人，而不是软件!
“crm技术为我们提供了更好的工具，但仍然是人在做组织的工作，并最终为组织的成功负责，”组织设计中心说。
根据insight management consulting的数据，64%的crm实施成功依赖于组织内人员的支持。
crm实施的最佳团队
由于crm的实现是一个过程，而不是一次性的软件项目，您需要一个团队来确保它工作正常，并与您长期保持合作。
做好准备，并非所有团队成员都能立即看到crm的好处并接受它。 然而，您仍需要各种特性才能使crm运作。
让我们来看看在许多面临crm采用挑战的公司中可以找到的一个典型团队，以及一个梦想团队如何帮助您实现crm成功。
1.一个狂热的粉丝，又称拉拉队长
毫无疑问，这是crm采用的一个非常重要的人。
他不仅知道为什么使用crm是一个好主意，而且他还掌握了crm的统计数据、关键发现、图表和数字，这些都显示了crm的好处。 无论如何，他都相信crm的成功。
通常，啦啦队长是一名项目经理，他喜欢尝试新的工作方式并取得很好的成绩。 他已经对系统了解很多，并且渴望帮助每个人每天享受使用crm的乐趣。
2.怀疑者
你现在可能会想:“一个怀疑论者怎么可能在crm应用中有用?”尽管你可能感到意外，但这个人对顺利入驻和crm成功至关重要。
怀疑者可能是以结果为导向的销售经理。 当然，他对任何需要时间才能产生结果的事情都没有耐心。 他想要的是现在的销售结果和现在最好的销售结果。 如果明显的好处 “凭空捏造”，那么这个人将会不信任创新。
事实上，怀疑者是crm启动过程中预期和健康的一部分，研究表明，71％的人，特别是销售人员，在完全接受新软件之前会要求提供证据。
但是你需要这个角色，因为他确实是你在crm采用中最强大的动力！
怀疑论者会推动你提出一个计划并坚持下去。 他会提醒你可能忽略的事情。 他将向您展示您尝试实施的crm解决方案对于您的业务方式来说过于复杂或多余。 事实上，怀疑论者可能会指出如何调整crm以适应您公司的业务需求和目标。
3.有魅力的领导
crm采用自上而下的方法。 如果没有高层管理人员的支持，所有crm计划都注定要失败。 如果领导者没有每天使用crm，其他员工可能很快就会放弃。
据peerstone research称，缺乏高级管理人员的支持是crm入驻失败原因的首要原因。
一个有魅力的领导者(可能是总经理或首席执行官)通过将crm融入到他与员工的日常沟通中来展示他对新项目的个人承诺。
共享数据，生成报告，跟进任务（如果通过crm完成）可以是新系统的一个完美的示例性使用。 换句话说 - 当涉及到crm采用时，行动胜于雄辩。
4.it 人员
显然，您需要他帮助您了解软件的技术方面，并解决可能出现的任何安装和实施问题。 此外，由于他帮助公司维护crm软件的运营，因此拥有一名熟练的it人员将会消除最初的挫败感。
如果你有一个内部的crm解决方案，需要有人看着服务器并执行数据迁移，那么这个家伙就特别重要。更不用说bug、系统优化、数据保护和其他非it人员会害怕的技术支持问题。
5.有经验测试人员
作为一个有抱负的销售人员或管理员，实验性测试人员将在白天使用crm系统，测试工作流、设置、类别、字段和其他位和总线。他会发现很少，但有用的提示，尝试所有的按钮和链接，并会有数百个问题。
在他看到crm系统真正有效并且有意义之前，测试人员不会停下来。一旦他这么做了，他通常就会成为一名充满激情的crm倡导者。因此，测试人员与狂热者和领导者一样重要——因为他们通过发现系统独特的功能来加强系统的使用。
害群之马
如果没有这样一种角色潜伏在crm实施团队中，这幅图景就不完整了。
就是反对者。
比怀疑论者更糟糕的是，这个人不仅怀疑这个系统，他还“肩负着一项使命”来证明整个想法是错误的。
反对者很可能是一个已经知道一切的顶级销售人员。他对自己的方式很满意，这让他成功完成了很多交易。他不想改变，他在等待事情出错。
反对的人只会在出了问题的那一刻胜利地和你说:“我早告诉过你!”
但是这个角色并没有得到进入我们crm采用最佳团队的特权，没有他你也能过得很好。
培训的重要性
所有这些角色通常代表公司的不同部门，履行不同的职责，有自己的目标。
因此，销售、市场、it和管理人员在决定将crm作为他们的收入驱动工具之后，必须共享定义明确的目标，以达到他们想要达到的目标。
最后，持续和系统化的培训是顺利采用流程和crm成功的关键。不要认为几个实施会话就足够了。毕竟，你并不是在每个人的电脑上安装新的windows更新。
承认这一点——crm一开始可能很复杂。因此，不断地培训员工如何在日常工作中使用crm是个好主意；即专注于基于角色的基本功能。把复杂的留到以后。
总结
在处理crm采用时，公司不应只关注项目的技术方面，因为这会导致失败或随意成功。
由于crm用户使用是一项团队工作，因此您需要一套共同目标和实施策略，确保最高管理层支持，启动激励系统，展示投资回报率，最重要的是，提供持续培训。
毫无疑问 - crm的采用可能是一个漫长的，通常是昂贵且耗时的过程，但如果实施得当，它可以改变一切：从日常生活开始，对待客户或转换潜在客户的方式，到收入，甚至您的商家资料。