作者：国家税务总局12366上海（国际）纳税服务中心 朱杰 陆倩 张宝来
一、纳税服务智能化的产生背景及意义
随着经济多元化发展、社会分工进一步细化、互联网技术日渐成熟，纳税人的经营范围越来越广泛，经济形态越来越复杂，仅仅依靠传统的纳税服务模式和手段，显然跟不上纳税服务科学化、管理精细化的形势要求，也无法满足纳税人日益增长的个性化、多样化的涉税需求。因此，需要一种高效便捷的智能化服务方式来满足纳税人的涉税需求。
（一）人工智能技术的应用逐渐成熟
人工智能技术是通过电子计算机技术对人的思考、学习以及推理等环节进行模拟，来推算这些过程的原理，进而将这些原理应用到机器上，让计算机实现类似于人类的操作，该领域的研究包括语言图像识别、自然语言处理和机器人等。自诞生以来，人工智能技术便与诸多学科进行了有机的融合，产生了范围广阔的综合性研究内容。2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，提出了面向2030年我国新一代人工智能发展的指导思想、战略目标、重点任务和保障措施，部署构筑我国人工智能发展的先发优势，加快建设创新型国家和世界科技强国。
（二）基于现阶段纳税服务现实发展的需要
随着经济多元化发展，以网络直播为代表的一大批新产业的兴起，使纳税人的经营形式愈加复杂。这些变化导致税源跨境、跨省、跨市流动性增强，税源的隐蔽性提升。同时，由于管理机制不够完善，信息孤岛、信息壁垒现象依然不在少数，存在税务部门与涉税第三方、纳税人之间信息不对称现象。而互联网纳税服务平台建设功能不够强大，电子化办税范围过窄，信息化不够深入，互联网纳税服务产品标准化、智能化程度不高，各种涉税应用的及时性、针对性、智能性有待进一步提高。仅仅依靠传统的纳税服务模式和手段，显然跟不上纳税服务科学化、管理精细化的形势要求，也无法满足纳税人日益增长的涉税需求，因此，发展智能化纳税服务势在必行。
（三）纳税服务智能化的重要意义
人工智能模式的发展优化了税务机关的税收征管流程和纳税服务方式，给纳税人带来了全方位规范、公开、透明的管理和服务。通过大数据的采集、分析，能够精确地辨识纳税人需求，对纳税人进行有针对性的纳税提醒、风险提示、信用评价等。同时，基于人工智能技术的特点，通过对信息数据的“深加工”，关联分析税务工作中存在的突出问题，从中找到解决方案，以税务信息化的发展促进征收执法行为的规范。例如，通过对纳税咨询数据的智能分析，可将高频次、重复性的问题，通过智能语音、人机交互、来电前置解答等途径，实现全天候、7×24小时的纳税服务，降低税务机关的服务成本。由此可见，人工智能技术可作为推进纳税服务工作的突破口，实现纳税服务工作由简单粗放到精细多元、由生搬硬套到创新驱动的转型发展，这也是我国纳税服务工作改革的必然选择。
二、人工智能技术的应用发展
人工智能自诞生以来，其研究理论和技术日益成熟，应用领域也不断扩大。进入二十一世纪之后，伴随着网络通信技术、移动互联网技术和大数据技术等配套技术的发展，人工智能也进入了快速发展期，并涌现出了如微软小冰机器人、谷歌alpha go、特斯拉自动驾驶等耳熟能详的应用，为人工智能的普及打下了坚实的基础。
（一）人工智能在国际领域的应用
人工智能正处于当前全球科技的最前沿，尤其是欧美发达国家，在人工智能应用方面起步早、研究深，许多顶级科技公司对人工智能技术进行了实践和应用。通过对其应用成果和案例的研究，可为我们引进人工智能技术、推进纳税服智能化提供有益的借鉴。
1.智能机器人在诉讼中的应用。2015年，斯坦福大学开发了一款名为donotpay的律师机器人，自问世以来，已经就违停罚款对市政府的诉讼当中胜诉16万次。用户们可以登录donotpay网站，点击自动服务系统，网页会跳出即时聊天软件，在软件上就可以与机器人聊天，机器人会将用户输入的信息转化成一个法律声音文件，然后根据这些问题和声音文件来判断是否有上诉的依据，再一步步引导用户进行上诉。如今，这款机器人软件的使用范围已经扩展到了航班延误的补偿诉讼，为用户们提供新的法律援助途径。
2.智能分析软件在金融行业的应用。摩根大通开发了一款金融合同智能解析软件coin。经测试，每年律师和贷款人员需要360 000小时才能完成的工作，coin仅需几秒就能完成，而且极大地降低了错误率。 最近，摩根大通为专门从事大数据、机器人和云计算基础设施的团队设立了技术中心，以找到新的营收增长点，同时降低费用和风险。
通过上述实例我们可以看到，人工智能可以大范围地介入法律领域，也能参与到税收领域，特别是纳税服务、税收法制、风险管理等重点领域。
（二）人工智能在我国的应用
近年来，人工智能技术与各行各业协同创新的发展态势非常迅猛，特别是在政务、电商、金融等行业中有着相当丰富的应用。
1.人工智能在法院系统的应用。自2015年起，法院系统整合司法领域大数据，通过引进法院、检察院和律师事务所等优秀的一线专业人员，紧密贴合司法业务需求，运用自然语言处理、数据挖掘和分布式计算等技术，已经开发出同案智能推送系统、知识产权案例指导服务平台、智能语音庭审系统、智能文书生成系统、类案文书预警系统、司法数据可视化平台等智能办案辅助产品。在实践中通过对司法数据的采集、整理、分析、发掘，并以科学的方法逐步建立了法律领域的人工智能应用，对于防范冤假错案、避免“类案不同判”、破解“案多人少”难题等，发挥了重要作用。
2.智能客服机器人。世界五百强集团旗下的某证券公司，每天都要接受客户大量的来电和微信咨询，其中大部分咨询内容都是重复性的，例如，如何开户、如何交易、行情信息等。为了提高服务速度和降低客服成本，该公司推出了一套智能客服系统，打通了官网、微信、微博等在线咨询渠道，将客户的咨询信息交给智能机器人来回答，当智能机器人无法回答时再转接人工。这样就降低了客户等待咨询的时间，同时也降低了公司在客服人员上的投入。
不难发现，人工智能在我国社会各领域正发挥着越来越重要的作用。由“终端机器人+专业服务+云平台”三部分构成的智能机器人，实现了与用户的多轮语音交互，为用户解疑答惑。因此，通过探索“人工智能+纳税服务”的契合点，有助于纳税服务朝全自动化、智能化方向发展，实现纳税服务从“保姆式”向“自助式”的顺利转型。
三、人工智能在纳税服务中的应用
（一）人工智能在纳税服务领域应用的架构设计
1.智能化纳税服务平台构建思路。结合目前人工智能技术的发展水平、纳税服务工作的重点以及纳税服务所面临的挑战，人工智能在纳税服务领域的应用技术框架要融合纳税服务现状进行定制化平台搭建。
从体系规划层面讲，要以纳税咨询为切入口，整合现有的服务渠道和应用，建立线下、线上、网上、掌上智能纳税服务平台，以大数据计算为基础，以软硬件的升级为保障，以提升纳税服务质量为核心，通过对接核心征管系统，打通热线服务、网厅服务、大厅服务等，多渠道多方位满足纳税人个性化、多样化的纳税服务需求，参见图1。
从平台架构搭建层面讲，应围绕“以服务纳税人”为中心和“解决问题为导向”两个方面规划和展开。总体思路为：搭建纳税服务人工智能技术框架的三层架构，底层是数据层、中间层是智能数据分析层、上层是服务应用层，参见图2。
2.智能化纳税服务平台的应用原理。可使用联结主义架构的机器学习算法，让机器采用深度学习、迁移学习方式，通过训练深度神经网络的方法，让它们能够显著提升性能，能更好应对纳税服务中数据计算量大、涉及环节多等问题。平台搭建初期的重点是驱动部署在 cpu（xeon）和 gpu（gen）上的语音识别、物体识别。这个应用程序接口（api）的设计，使我们未来能很容易支持更多的设备，如税务发布端的网页、微博、微信以及纳税人接收端的接受设备，在每个网络支持的平台上实现最大性能，拓宽纳税服务渠道，参见图3。
采用轻量、便携、灵活性强的分布式移动深度学习系统，并能对动态的、突变的数据流进行调度，防止出现由于纳税人瞬时访问量过载，所造成的系统瘫痪。同时，以效率和灵活性设计的深度学习框架，使这个平台能够执行多层感知器、自动编码器和递归神经网络，增加交互界面运行的稳定性及兼容性，参见图4。
3.搭建高度融合的知识生态系统。实现人机交互、打造智能化纳税服务平台，关键是打造个性化的智能咨询库。将人工智能技术与税务机关丰富的数据相结合，通过围绕“自主互联”“自然交互”“智能决策”等方面开展的智能语音交互技术，打造智能化税务咨询库，能极大地提高人机交互的质量，提升智能化纳税服务质量。智能咨询库的建设，设计全新的知识图谱架构包括目录分类管理、多维权限控制、智能搜索引擎等，这样不仅在底层应用基于深度学习、迁移学习的自然语言处理技术，同时支持便捷的后台管理、不同格式兼容。同时，以纳税人需求为导向，对复杂专业的税收政策体系细化政策分类，强化政策解读，逐项分解知识点，将税收知识模块化。通过数据分析和构建知识模型，挖掘分析知识点间的关联性和逻辑关系，形成多维度、立体式知识网，根据税法宣传侧重点的不同或纳税人的个性化需求，将知识点灵活组合，通过文字、图片、视频等各种形式，构成一个有机的“税收知识产品”，参见图5。
（二）服务应用层的平台搭建
2009年，国家税务总局印发了《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》，明确了纳税咨询、税法宣传、办税服务、信用管理、权益保护、社会协作六大任务。因此，从这六大职能入手，整合现有的服务渠道和应用，建立线下、线上、网上、掌上、云端智能纳税服务平台，形成深度交互的纳税服务体系，拓展国内跨部门税收合作，可实现信息共享，发挥涉税专业服务机构在优化纳税服务等方面的积极作用，多渠道、多方位满足纳税人需求。
1.智能化纳税咨询平台。智能化纳税咨询平台将打通web端、app端、智能知识库以及实体办税厅，实现纳税咨询的全渠道、全流程、全天候服务，参见图6。
（1）智能咨询语音导航系统。目前，12366纳税服务系统按键服务方式较为繁琐复杂，针对纳税人使对自助服务放弃率较高的情况，可采用智能语音技术打造12366热线语音导航服务，改变以往按键式的自助服务，引导纳税人使用自然语音与系统交互，进而实现服务菜单扁平化、高效化，采用问答系统（faq）形式向纳税人提供7×24智能咨询服务，以提升纳税人满意度，参见图7。
（2）智能咨询坐席辅助系统。可针对12366客服人员培训周期长、税收业务复杂、税收政策变化快等因素，应用智能语音技术为12366坐席人员打造一套坐席辅助系统，镶嵌在现行热线咨询系统中，在纳税人与坐席人员通话过程中，通过语义理解、关系检索等功能，自助为坐席人员提供知识库信息帮助、短信推送等服务，从而提高答复准确率、提升坐席人员工作效率，参见图8。
（3）智能咨询语音质检与分析系统。目前，税务系统采取的是人工抽样的方式对12366坐席人员进行考核，这种考核模式工作量大、周期长、覆盖面低。针对该情况，可利用智能语音质检系统将非结构化录音通过语音识别、语义理解和文本关键绩效指标（kpi）分析，对12366通话语音进行全覆盖的质量考核，完善坐席管理体系，降低管理成本。同时，还可通过自动检索筛选纳税人来电中的高频问题，为提升纳税服务咨询质效提供数据支撑，参见图9。
（2）智能征管审核系统。智能纳税服务平台通过与金税三期系统相对接，可将审核规则转化为机器可以识别的语言，考核指标由人工判断转为数据库提取数据甄别。以提升发票开票额度事项为例，纳税人发起申请事项后，通过自动抓取纳税人识别号、信用等级、营业规模等相关数据，并与量化的征管审核标准进行比对，系统智能裁定，大于等于标准数值或条件则通过，小于标准数值或条件时，系统会自动告知不合格原因，全程无人工审查。实现智能化征管审核，有助于丰富办税服务厅应用场景，进一步降低办税成本，提升办税服务质量。
4.智能化权益保护平台。通过搭建智能化权益保护平台，打通纳税服务意见收集的各个渠道，如来电反映、微信留言、网站留言、大厅意见记录簿等。通过数据建模，将纳税人的意见进行深入分析，挖掘纳税人办税中的难点痛点，发现纳税服务中的不足，建立矛盾疏导机制，及时将分析结果推送到纳税服务部门，为转变纳税服务方式、提升纳税服务质量和纳税人满意度提供重要支�...