我于8月7日下午3点20分在老汽车站购买3点25分汽车票，购票时窗口人员并未询问是否带超重行李或小孩等问题，也未问是否购买保险，直接告诉我一共要收多少钱。检票进站后，跟车员见我携带的行李体积大，直接叫我交12元行李运输费或去托运。我说全票才20元，再加收12元，事先未告诉我行李体积大要加收运费，这样的话我要求退票。检票员说可以，就在电脑上点击一下，因到了发车时间了，叫我赶紧去退。等到我从售票厅转到退票处，退票处说已经过了发车时间，需要站长批。我只好又转到工作站找站长批。批的过程中，我提出汽车站在行李携带宣传方面不到位，如广播等宣传都没有。站长说难道每个来乘车的人我都要问一下有没有带行李吗，你坐飞机都会懂得行李会不会超重，行李携带交通运输法都有规定的，进站口也有字幕显示。然后由于我过了发车时间，收百分之20退票费。对于站长的回答我提出以下疑问及质疑：
1、汽车作为老百姓最常用的交通方式，是不是每个老百姓搭汽车前都要通读一遍交通运输法？如果不识字的老百姓看不懂交通运输法就不能搭车了？
2、航空、铁路对于乘客行李携带都有广播、视频宣传，让群众了解，我提出该站在宣传上可以加大广播宣传有没有错？
3、该站为什么不能在售票窗口做些行李携带的字画宣传，或者售票员多询问一下旅客有没有超大行李需要多收运输费用？而不是等到检票上车了才说要多收费？
4、该站的字幕介绍是在进站口后方，而不是前方，谁的脑袋后面长眼睛，进了站会看看后面屏幕上有字，而且是在靠近房顶？
鉴于此，我要求：1、因车站方面的原因（一是行李携带宣传不到位及售票时未过问，二是车站工作人员耽误我退票时间），要求车站工作人员上门退还我百分之20退票费，并道歉；
2、加大对旅客乘车的知识宣传，改善宣传方式，让普通老百姓搭车不遇坎。
旅客投诉的情况反馈如下：
一、8月7日下午林女士到龙岩客运站乘坐15:25的班车，因随身携带行李较大，验票上车后乘务员依据《福建省实施道路运输价格管理规定细则》的规定：“购买全票旅客可免费携带行包10千克”，要求其补交超大行包费12元。林女士不认同，并要求退票。车站根据相关规定收取20%退票手续费。
二、对于林女士提出的疑问，该司将情况反馈给龙岩客运站，龙岩客运站提出以下反馈意见：
1、车站售票窗口需要宣传、告知、广播、询问的内容较多，若每项内容都通过售票窗口告知，其质量和效率将难于确保。
2、龙岩客运站站房投入始用至今己20多年，部分设施设备老旧，部份站务功能设计已不能满足现在旅客的出行需求，龙岩客运站将于近期进行适当的改造，满足旅客出行需求。
(龙岩市国资委于 2015-8-21 17:54回复)