一月份培训手册
培训人员：新入职员工
培训目标：通过培训，使员工了解咨询的环节及目标，掌握咨询节奏，有方向有目的的去咨询与引导客户。
培训主题：咨询的基本意义以及环节细分。
培训内容：
一、 咨询的意义
1、 新媒体的咨询，主要是接待通过网络咨询来的客户，解答问题，并引导客户入院检查消费。
2、 从性质上来讲，我们属于销售中的一种，细分的话，属于陌生人销售的一种，我们与大部分客户之间属于第一次接触，互相不了解对方的信息，缺乏信任感，而这些就是我们在咨询中需要注意的，要在客户咨询提问的过程中，回答客户问题，使他得到他想要的答案，同时我们也要获取客户的信息，并引导到院，才能算是 一个客户对话的环节基本完成。
二、 客户分析
1、 我们的专业比较特殊，毛发种植，主要的客户集中在脱发群体中，顾而男性客户居多。
2、 植发、植眉及其他项目的治疗起步费用较高，于是需要我们的客户有一定的经济能力。这个在咨询中要注意，并有目的的通过对话及提问了解客户的经济情况，判断其成交的几率。
3、 咨询客户中，以第一次交流的陌生客户为主，普遍存在的问题为信任感不强，有个人主见。在对话过程中坚持的原则是客观、真实，不欺骗。通过对话技巧增加客户信任感，真实的解决客户的疑问，激发客户的需求，从而主动要求到院是最佳状态。
三、 咨询的环节
由于新媒体咨询的特殊性，有效客户一般会比较直接，直接开始咨询和提问。所以我们可以将整个流程分为三块，咨询-预约-回访。
1、 咨询环节：
主要为客户提问，注意客户提问的对话深层的含义和想了解的内容是什么，大部分客户并不专业，所以提的问题有时候和自己想知道的可能并不一样，但是大部分客户想了解的问题其实就那么几样，根据总结出来的问题（后期会重点培训），分析客户想了解的内容，进行解答，在这个环节主要注意的是从客户角度解答问题及培养信任感。
2、 预约环节
当客户需要了解的情况基本了解清楚，就要主动进入预约环节，注意对话中出现的预约信号，主动将客户引导，通过对话引导客户到院检查。
3、 回访环节：
主要为已到院和未到院的回访。
未到院回访：
了解客户是否还有疑问没有解答，确定客户未到院的主要原因，并想办法解决。在咨询环节和回访环节了解客户的经济情况与工作情况，主动帮客户安排合适的时间到院检查。
此环节主要的目标为了解客户担心和疑虑的问题，根据客户情况安排时间。
到院回访：
直截了当询问客户未消费的原因，并适当的做出解答，如实在是因为经济情况或时间情况无法治疗，可适当跟进，关心客户目前作息和生活习惯，转到私人微信，经常在朋友圈发布案例，激发客户需求，并适当的单独发一些案例和活动，引导客户转变想法。
四、 总结
将咨询对话分为三个环节，可以帮助我们控制对话的节奏，确定每个环节需要注意的地方和原则，提高接触客户的效率，同时可以通过对话记录，分析自己的问题出现在哪个环节，进行针对性的学习与提升。