学习腾讯：找到核心用户的三个重要维度
无论是传统企业还是互联网企业，要想在竞争激烈的市场中占据一席之地，必须要有自己的拥趸——核心用户。
几乎所有企业都洞察到这一点，但实际上大多数企业对于用户的重视往往仅体现在产品的人性化和及时处理用户反馈上，并没有实实在在地与用户成为朋友，更没有做到伴随用户成长。
腾讯在用户侧有着自己独到的理解。创造性地提出了很多深刻的用户方法论。这些经验在经过系统的梳理后，值得很多深思和借鉴。
1. 相知：立体的用户属性
腾讯拥有多个海量的用户平台，每天都在把用户产生的内容和行为进行分析与储存。
对于这些信息，腾讯并没有简单地放在数据库内，变成一条条碎片数据。而是在其之上，通过大数据的分析，多个平台角度交叉，对用户进行更加细致且多层次的刻画。总体而言，用户的属性可以分为六个层次：
（1）基础属性，如年龄、性别、学历、上网场所等。
（2）媒体环境，如网页主题、app主题、qq群主题、公众号主题等。
（3）用户环境，如地理位置、lbs信息、天气状况（温度、湿度、气象、穿衣指数、化妆指数）、联网方式、设备类型、型号、价格等。
（4）用户行为，如电商购物行为（浏览、下单、收藏、成交），品牌再营销（到访与否），认证空间行为（关注、评论、转发、互动）, pc app行为和移动app行为（下载、安装、激活、活跃、付费），等等。
（5）兴趣爱好，如商业兴趣、用户爱好、关键词等。
（6）用户状态，如婚姻状态、消费水平、旅游状态、搬家状态等。
基于这些大数据，通过多平台交叉分析，用户属性的真实度非常高。腾讯把这些立体的多层次的用户属性进行结构化后，提供给内部业务部门和开放平台里的合作伙伴。
因为知道了目标用户的属性，内部团队和外部合作伙伴就可以根据自身产品的特点对用户进一步分层和细分，迅速而准确地进行产品开发，通过多种触达手段找到用户。
得用户画像者得天下。从各类型产品的实践结果来看，几乎无往而不利的战绩，一次又一次证明了用户属性的宝贵程度。
了解用户，读懂用户，是做出贴心产品的前提，也是腾讯以产品能力著称、形成核心竞争力的秘密武器。
qq音乐提供“猜你喜欢”的服务，就是通过收集用户属性，配以个性化算法，迅速找到用户可能喜欢却没有听过的音乐，极大地超出了用户的预期，最大限度地满足了用户需求。
2. 相伴：和用户做朋友
在操作具体业务时，腾讯的项目团队会逐步建立起与用户间的紧密联系渠道，使用和用户同样的语言，与用户一起体验同样的产品功能和内容，对用户的焦点和热点始终保持同样的心跳与温度。
之所以要这样做，是因为：“以用户价值为依归”是腾讯一直秉承的理念，其产品也始终坚持以用户价值为依归。
在腾讯产品经理与ui 或研发人员之间有分歧时，则以用户价值为依据进行决策。再比如，qq 消息条数提醒功能，如果从做活跃、做漂亮数据的角度留着让用户一个一个点是很好的选择，但对于以追求用户价值和体验为指导原则的公司来说，就会设计一个“一键退潮”功能，帮助强迫症用户解决问题。
在长期与用户的密切沟通中，腾讯的项目团队不仅把用户当作自己服务的对象，更倾注了感情和心血，与用户真诚沟通，慢慢成为朋友。
腾讯《lol》团队的成功运营就是一个典型的例子。
在《lol》封测阶段，该团队每天都会和普通网友或职业玩家进行比赛。在长期的对战配合中，不断听取建议和意见，进行密切交流和讨论，结下深厚友谊的同时，也得知了用户最直接的需求。
后来，还有一些非常有想法且对游戏有独到见解的玩家加入腾讯，成为公司一员。
3.相随：保持与用户共同成长的产品创新力
和人的生命历程一样，互联网的产品也会经历初生、成长、成熟和衰落的过程。
腾讯众多的平台型产品都有超过10年的历史，在这些产品的成长过程中，其用户也在不断成长，他们当初使用产品的需求和场景往往已经发生了改变。在这种情况下，如何做到与用户共同成长，是产品持续保持生命力的关键。
qq空间这个拥有6亿多月活跃用户的产品，已经有了十多年的历史。回顾起步之初，它还仅仅是qq面板上的一个“小窝”。后来，正是因为紧紧地伴随着用户成长，才逐渐发展为一个产品功能矩阵，集成了相册、日志、说说、送礼、游戏等众多功能，成为多媒体社交网络的服务平台。
开始时，qq空间的设计比较炫酷，因为当时核心用户里学生占据大部分，年龄段偏低。当这批核心用户长大了，开始工作后，qq空间的设计便不再那么受他们的喜爱。为了解决核心用户流失的问题，qq空间团队在运营过程中，找到了用户的刚需——相册，因为不论什么年龄阶段的用户都会乐于使用相册。
于是，qq空间团队抓住用户这一刚需点，不断迭代更新相册功能，从最初的动感影集、个性相册，到后来的照片美化、引入第三方应用，以及最近推出的水印相机app、亲子相册、旅游相册乃至到后来照片免费冲印等活动，都在有针对性地根据用户需求对相册进行不断细化，让qq空间牢牢地陪伴用户身边，保持与用户共同成长。
这便是qq空间的“起家法宝”。截至目前，qq空间依然是国内第一大网络相册平台，日均照片上传峰值超过5.1亿张。
qq空间的例子非常有力地证明了，即便是发展十几年的产品，只要找到用户的刚性需求，并且随着用户的成长不断细化、演变、迭代，推出有针对性的产品，就依然能够保持用户的喜爱。
除了qq空间，还有一个很好的案例就是qq和 tm。
众所周知，腾讯qq承载着非常多的增值业务，包括qq秀、qq音乐、qq会员等，较为偏重娱乐方面，备受学生群体的欢迎。
但随着用户的成长，qq也不得不面临一个问题，就是当核心用户进入职场，面对的不再是学校的使用场景时，偏娱乐的qq就不适合其使用了，这也就导致了qq核心用户的大量流失。
为了更好地伴随用户成长，满足用户场景切换的需求，腾讯开发了tm，即tencent messenger。这是腾讯推出的一款面向个人的即时通讯软件，能够与qq互联互通，具有无广告、抗骚扰、安静高效等特点，风格简约清新，侧重在办公环境中使用，是qq在办公场景下的独立版本。
通过qq和tm的相互补充，腾讯满足了不同的使用场景，即家里用qq、办公用tm，很好地满足了用户成长后的使用需求，留住了大批宝贵的职场用户。
4. 腾讯对于用户的洞察可谓深入骨髓
（1）腾讯的用户洞察能力经历了长时间的2c业务市场检验，沉淀下丰富的经验，并通过内部人员流动，让这些经验在腾讯内部得以传播，得以传承。
（2）业务和管理的严格区分。腾讯项目的管理层主要负责让业务跑起来，而具体业务的运作会让专家和内行来掌舵，管理人员对业务的干预较少（腾讯很多管理岗位的领导也都是从一线业务成长起来的，具备相关的专业能力，甚至是行业专家）。
大家都知道做产品要做用户调查，但是很多团队是一种敷衍的态度，做的产品实质还是产品经理想要的产品，不是从用户角度出发做出的产品。腾讯的产品，除了邀请用户到公司来调研之外，还会深入到用户家里、单位去调研，实实在在。
5.看穿“谎言”，理解用户的真实需求
常见的用户洞察模式是通过规定动作，收集用户意见，并在记录整理后反馈给业务人员。而腾讯的用户洞察除了“规定动作”外，还有很多“自选动作”。
腾讯推行的是全民运营，即不仅仅是运营团队才做用户洞察，相关的产品团队、设计团队、研发团队，甚至是各级领导都会主动接触用户，收集用户的第一手信息，以便有效避免多级传输后的信息折损，100%真实地获得用户反馈信息。
对于“真实”这两个字，腾讯在做用户洞察的时候要求非常之高也异常敏感。因为多年的经验告诉腾讯：用户的反馈信息往往有真有假。
造成真假参半的情况并非源于人为的刻意。一方面因为大部分用户不具备专业能力，难以系统化地、清晰地表明自己的真实需求；另一方面，更为重要的原因是用户的需求往往是短期的，且会随场景改变而快速变化。
互联网企业如果只是简单地直接解决用户反馈的问题，而没有深度了解用户背后的真正痛点，可能就会陷入“头痛医头，脚痛医脚”的循环中。除徒增压力外，更让用户的体验感大幅度降低。
腾讯为了不让自己陷入“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的尴尬，会采用“跳出世界看世界”的方法，在准确翻译和深层次挖掘用户真实需求的基础上，进行更为翔实的用户洞察。此后，再结合自己的产品特性，通过迭代，艺术性地回应用户的真实需求。
以微信为例，至今都没有像其他类似竞品一样，推出已读体验。所谓已读体验，就是指信息的发送方可以知晓信息的接收方是否已经阅读了本条信息。
在其他互联网企业看来，社交产品的理念比较偏重发送方的体验，所以每发一条信息都会告知发送者对方的读取状态。说实话，这点确实满足了发送者及时了解信息送达与否的期望，可他们却无形中忽略了接收方的体验，因为接收方有时候看到了信息并不总是愿意马上回复的，但是碍于发送方会收到已阅读的通知，不得不马上回复，否则便会显得很没礼貌，故而感觉很有压力。虽然可能有些企业管理者往往比较喜欢这样的功能，但是员工们却是怨声载道。
微信团队正是洞察到大多数用户的心态，才始终没有引入已读体验。
可见，片面地从单一角色出发，往往会令企业提供的服务陷入似是而非的陷阱之中。只有将业务视为一个整体，综合权衡用户的真实诉求，才有可能做出动人的产品。
6.眼动仪轨迹分析
使用专业工具进行用户洞察和交互体验，是非常专业的业务领域。在这一领域，腾讯的cdc可以通过系统和定量的分析，有效地弥补业务团队在某些方面经验不足的情况，进而做出最能满足用户需求的产品。
在消费侧，产品是指能够通过市场被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的各种物品，包括有形的、无形的，或它们的组合。
在供给侧，因为要被企业通过市场获得利润，所以产品承载着盈亏，是企业制胜的关键。
互联网世界里，腾讯的产品和服务无疑在消费、供给两侧都取得了巨大成功。其中很重要的一个原因是企业领导者那超群卓越的互联网理念。
一切以用户价值为依归，正是秉承着这种理念，与用户相知、相伴、相随，与用户做朋友，伴随用户成长，腾讯才得以取得当今巨大的成功。
经验学习：
一、发现用户需求
发现用户需求是新产品（新功能）的第一步，是根据日常观察、数据分析或自己糟糕的经历，发现用户问题，这些问题就是用户需求。发现用户需求是起点，要进一步对“需求”和“用户”进行聚焦，甄别出“真实需求”和“粉丝用户”。“真实需求”是要确定用户真正的需求是什么，而“粉丝用户”则是要找到对需求最敏感的用户。
1.真实需求：马斯洛需求层次模型将需求归纳为5大类，分别是生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求。
在互联网时代，不要寄希望于能够找到用户的各种需求空白（诸如看新闻、听音乐、购物、打车、交友、聊天等）。而是在此基础上思考，通过互联网新技术、模式或者思维，如何能够更好地、极致地满足这些需求：更便宜、更快、更好玩、更多，这4个“更”就是网络用户典型的需求，新产品或者创业项目不是如何满足用户需求，而是如何“更好地”满足用户需求，“更”就是互联网用户的真实需求。
根据需求确定用户，关键是找到“粉丝用户”，粉丝用户就是对产品最有需求的用户，并且是使用频率最高的用户。
2.粉丝用户：从大范围的普遍用户缩小到目标用户，再进一步缩小到更典型、更高频的粉丝用户。粉丝用户另一个特点是年龄小，大部分互联网产品都是从年轻人开始使用和传播的。新产品上线后，年轻群体总是最先使用、最活跃和最爱传播的用户。
二、 分析用户需求
用户需求分析先通过需求采集方法，验证“真实需求”和“粉丝用户”是否存在，并对用户需求的目的（问题）、行为和原因进行量化。再进行需求的进一步提炼，要过滤用户需求、需求排序和用户分层，从而完成需求分析。需求分析包括需求采集和需求提炼两个部分。
1.需求采集：通过4种需求采集分析方法，要验证需求是否存在，量化用户需求的目的、行为和原因。需求采集方法分别是：
（1）用户访谈。用户访谈是最常用的方法，主要形式是和调研的用户进行一对一或一对多直接的沟通，最好是采用面对面的方式。如果条件不允许，可以通过电话、邮件、qq、微信等方式进行，获取用户的需求。
（2）调查问卷。在日常生活中经常看到调查问卷，最常见的是让用户做满意度评价。网络调查问卷是通过互联网�...