zappos是全球最流行的鞋类在线零售商，它的企业原则很简单：以客户为中心，其它靠后。
zappos一直遵守这一原则。2009年，亚马逊12亿美元收购zappos。它的成功告诉我们：对客户好，客户会回报你。
无数商业理论和现实都证明，影响用户的决策，用情感比用理性更有效。
用户和产品通过人或媒介建立情感关联。媒介使用户对产品有了印象，而后产生了好感，亲历后产生认可，最后决定了一次次的消费决策。
所以，优秀的产品通过体验与用户建立共鸣与情感，这就是未来好产品抓住用户心智的关键。
“用‘人’的方式和用户沟通。”换言之，就是企业的人性化力量。用户是一个个活生生的个体，他们喜欢“人性化”的沟通方式。
试问有多少人在电话响起的那一刻就接听电话？zappos是 “极致用户体验”的代表。
zappos的客服可以陪用户聊天，向用户推荐最适合的产品。如果本公司没有客户需要的鞋子，他们会帮助客户在其它电商平台上寻找，他们为用户定pizza，向用户提供穿衣建议指南……这种与用户建立情感连接的方式，是这家企业从竞争激烈的电商行业脱颖而出的原因。
在收购zappos后，贝佐斯坦言，“一旦我看到一家公司让用户痴迷，我就会对这家公司痴迷。zappos的用户体验是亚马逊无法比拟的。”
zappos最大的营销利器就是很会调整用户的预期，让用户不断地发出惊叹。
他们承诺用户，交易成功之后，鞋子会在4天送达，但实际上用户在隔天或者第三天就能够收到鞋子，无论天气如何都不例外。
而且在zappos买鞋的用户还能享受一项特权：买一双鞋子可以试用3双同价位的鞋子，然后将不合适的寄回来——当然这是免费的。而这些都是史无前例的市场营销案例。“提前”收到鞋子的用户同时还收到了一份超出预算的惊喜，试问有哪一个客户不希望收到这样的惊喜呢？
的确，口碑好不好，并不单纯在于产品的品质怎么样，而在于用户的预期有多高——口碑和人气的真谛就是超越用户的期望值。
当你的产品和服务超出客户的期望值，客户肯定还会再来消费。当你满足不了客户的期望值，客户很难给你第二次机会，尤其在物质充裕的时代，可选性太多，你必须尽力服务好每一个客户。
zappos看似不过是一家卖鞋的公司，但实际上它提供卖鞋之外的情感增值服务，正是这种额外的情感服务收获了众多消费者的认可，因此成为它的忠实客户。
与其说客户是来买鞋的不如说是来买服务的，因为同样的鞋并非只有zappos一家卖，身为高等动物的我们无论是从情感上还是理智上面对同样的选择，大多都会选择zappos。
这种用情感和客户沟通的品牌还有很多，国内目前做得最好的当属海底捞了。
海底捞的出名不在于它的火锅有多么地好吃，它的出名在于近乎变态式的贴心服务。
如果你体验过一次就知道为什么那么多人自发地为海底捞做广告，在自己的微博、微信上分享海底捞非同寻常的服务体验和故事。
海底捞善于为客户制造惊喜，也善于和客户沟通，从你进入海底捞火锅店的那一刻，它的服务就开始了。排队等位时，免费吃喝玩乐一条龙服务，美甲、擦鞋、围棋、电脑、小吃、水果、茶水、热毛巾，你能感受到服务的周到和热情。在你还没有吃上火锅前，你就已经对海底捞产生了好感。
享用火锅时，服务员伺候左右，当她微笑着告诉你，这个菜免费赠送时，你会不会感到惊讶？当耍面小哥在你面前表演起高超的拉面技巧时，你会不会发出哇的声音？
我们去餐厅吃饭，吃的不光是饭，还有体验感，饭只是最终目的，通往最终目的地的形式和环境同样重要。
与其说人们去海底捞吃火锅不如说是去体验海底捞的服务，去感受海底捞热情周到的、人性化的、无微不至的、超出预期的、别处无法体验到的服务。
毫无疑问，海底捞征服了广大食客，源源不断的客流，排队等待的人群，网络上无数的个人分享，都将海底捞推到大众眼前。品牌曝光度大大提升，知名度也随之增加。
在火锅品牌多如牛毛的中国，海底捞走出了另类，走出了差异化，将体验感与人性化的服务做到了极致，让人们在收获味蕾的同时，也在情感层面得到极大满足。
zappos和海底捞这两个品牌的成功都是因为和用户进行了人性化的情感沟通，站在用户的立场考虑问题，极大满足用户精神层面需求，从情感上获得客户的认可和追捧。
无论你卖的是什么产品，只有在情感层面让客户接受，才算是最大的成功。
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